電話の受け方
電話の受け方
ビジネスマナー実践の第一歩は電話の受け方です。
電話の応対は会社のイメージを左右しますので、
明るい電話の受け方を身につけましょう。
電話を受けたときは、会社名、部署名を名乗り、あいさつの言葉を添えましょう。
「お電話ありがとうございます。ひまわり商事 営業部です」
「毎度ありがとうございます。 ひまわり商事 営業部です」
「おはようございます。 ひまわり商事 営業部です」
などです。
ただし、
× 「もしもし、ひまわり商事です」
などのように、「もしもし」は改まった言い方ではありませんので
ビジネスシーンでは使いません。
「おはようございます」、「毎度ありがとうございます」
など、明確な挨拶の言葉を使いましょう。
そして、明るく落ち着いた挨拶をするために、受話器を取る前には一息おいて軽く深呼吸しましょう。
慌てて受話器を取って話し始めると、声が裏返ったり、高くなったりしがちです。
そうなると、相手に落ち着きのない印象を与えてしまいますよね。
軽く深呼吸をすることで気持ちにも余裕ができますし、落ち着いた声のトーンになり、
相手にも落ち着いた印象を与えることができます。
明るく落ち着いた挨拶で、会社と貴方のイメージアップに努めましょう。
●電話を取るのが遅くなった場合
呼び出し音が３〜５回以上鳴ってしまった場合には、
「大変お待たせいたしました。ひまわり商事 営業部です」
など、
「お待たせいたしました」
「大変お待たせいたしました」
を付け加えましょう。
ビジネスはお客様第一ですから、相手を待たせずに電話に出るよう心掛けましょう。
●電話の取り次ぎ
電話を取り次ぐ場合には、必ず電話を掛けてきた方の社名、名前を確認してから担当者に取り次ぎます。
あさがお商店の川野さんから、ひまわり商事の山田課長に電話がかかってきた場合には、社名、名前を確認した上で、
「ただいま課長の山田と代わりますので、少々お持ちください」
と川野さんに伝えた上で、
「山田課長、あさがお商店の川野さんからお電話です」
と山田課長に電話を取り次ぎます。
社外の方と話をするときには、「山田課長」ではなく「課長の山田」という表現を使います。
名前に課長、部長という役職つけると尊敬表現になるためです。
もちろん、社内からの電話であれば
「山田課長と代わりますので、少々お持ちください」
と伝えてください。
●取り次ぐ相手が電話中のとき
担当者が電話中の場合は、掛けてきた方にどのように対応するかを提案しましょう。
「大変申し訳ございません。山田はただいま電話中ですが、このままお待ちになりますか」
「大変申し訳ございません。 山田はただいま他の電話に出ております。
よろしければ、電話が終わり次第、こちらからおかけ直し致しますが（こちらからご連絡を差し上げますが）」
連絡を差し上げる場合、相手の電話番号を確認する事を忘れないようにしましょう。
「念のため、お電話番号をお願い致します」
また、取り次ぐ相手以外でも対応できる場合もあります。どのような用件かを尋ねるようにしましょう。
「大変申し訳ございません。山田はただいま他の電話に出ております。よろしければご用件を承っておきますが」
用件を伺い、あなたでも対応できる場合は、相手の承諾を得て対応することもできますね。
●担当者が不在（会議、出張、休暇）だったとき
担当者が不在の場合には、いつ戻るのかを伝えた上で、どう対応するのかを尋ねましょう。
「申し訳ございません。課長の山田はあいにく席を外しております。
１０分ほどで戻ると思いますので、戻り次第お電話を差し上げますが（いかがいたしましょうか)」
「申し訳ございません。本日、課長の山田は外出しております。
午後３時頃には戻る予定となっておりますが（いかがいたしましょうか)」
「あいにく、課長の山田は外出しており、午後３時頃戻る予定となっております。
伝言などございましたら、山田に申し伝えておきます」
「申し訳ございません。ただいま課長の山田は会議中です。午後３時頃には戻る予定となっております。
私、鈴木と申しますが、よろしければご用件を承っておきます」
「申し訳ございません。課長の山田は本日、休暇をとっております。
私、鈴木と申しますが、よろしければご用件を伺います」
「申し訳ございません。本日、課長の山田は出張しております。明後日、２５日には出社する予定です。
私、鈴木と申しますが、よろしければご用件を承ります」
● 相手の名前を確認するとき
電話をかけるときは、まず自分の名前を名乗るのが礼儀です。しかし、電話の相手が名乗らないときは、必ず名前を確認しましょう。
「失礼ですが、どなたさま（どちらさま）でいらっしゃいますか」
と尋ねましょう。
間違っても「誰ですか」と尋ねてはいけません。
また、声が聞き取りづらいときに相手の名前を確認する場合には
「電話が遠いようでございます。もう一度、お名前を教えて頂けますか（お聞かせ頂けますか）」
「電話が聞き取りにくいので、もう一度、お名前を教えて頂けますか（お聞かせ頂けますか）」
更に、教えて頂いた名前を復唱して確認しましょう。
「はい、ショウジさまですね。ありがとうございました」
また、それでも聞き取りづらいときは、
「どのような字をお書きになりますでしょうか」
「どのような字をお書きになるのか教えて頂けますか」
という尋ね方もできます。
分からないときは曖昧にせず、確認するようにしましょう。
● 相手の声が聞きづらいとき
相手の声が小さいなど、聞き取りにくいときは必ずその旨を相手に伝えましょう。
「大変恐れ入りますが、電話が聞き取りにくいので（電話が遠いようなので）、もう一度おっしゃって頂けますか」
聞き間違いは、トラブルのもとです。
「多分、相手はこう言ったのだろう」
などという思い込みによる判断は絶対にしないようにしましょう。
「言った、言わない」で大きなトラブルになる可能性があることを忘れてはいけません。
また、電話の最後には、内容を復唱することも忘れないようにしましょう。
「はい、明日の午前１０時までのお届けでよろしいですね」
電話の内容を復唱することにより、無用のトラブルを避けることができます。
● 問い合わせにすぐに回答できないとき
お客様からの問い合わせの対応に時間がかかる場合には、電話をかけ直すようにしましょう。
「さっそくお調べ致しますが、１０分ほどお時間を頂いてもよろしいでしょうか。
折り返しお電話を差し上げます」
「大変申し訳ございませんが、確認するお時間を頂いてよろしいでしょうか。確認が出来次第、折り返しお電話を差し上げます」
待ってい頂く場合、どのくらい時間がかかるのかを伝えましょう。
その時間になっても分からない場合でも、電話で状況を説明しましょう。
そして、更にどの程度待ってい頂くかを伝えるようにしましょう。
時間になっても電話をしなければ、信用は得られませんし、大切なお客様を失うことにもなりかねません。
常にお客様、相手の立場、気持ちになって対応しましょう。
ビジネスマナー編
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